הרשמה

צרותיו של אוכל חינם בגלקסיה רחוקה-רחוקה

עדי פרל נתקל בבאג מעצבן ב-The Old Republic. כשניסה לפנות לתמיכה גילה שהוא לקוח סוג ב'

עדי פרל  נתקל בבאג מעצבן ב-Star Wars: The Old Republic. כשניסה לפנות לתמיכה גילה שזה שהוא משחק בחינם הופך אותו ללקוח סוג ב'. טור דעה עצבני מלקוח מאוכזב

משחקים במודל Free-to-Play, או F2P בקיצור, הפכו כבר מזמן למגמה מקובלת בתעשיית המשחקים, בעיקר בז'אנר משחקי התפקידים ההמוניים. הרעיון בבסיסו פשוט – הורד חבילת תוכן בסיסית בחינם ושלם רק על התוספות שמעניינות אותך. מדובר במודל עסקי שמצליח להציג יתרונות גם לגיימרים וגם למפתחים: הגיימרים נהנים מתוכן חינם נרחב יחסית (בדרך כלל החבילה הבסיסית יכולה לספק לבדה עשרות שעות משחק), והמפתחים זוכים לתגמול כספי גדול מצד השחקנים הנאמנים, שיכולים להוציא בקלות עשרות ואף מאות דולרים על התוספות שמעניינות אותם.

הדבר מייצר בקרב השחקנים מעמדות שונים: מעמד השחקנים החינמיים ומעמד המנויים המשלמים. לפעמים ישנו מעמד ביניים אליו שייכים שחקנים חינמיים שביצעו תשלום חד-פעמי בתוך המשחק. חלק מהמשחקים מציעים בעיקר תוספות קוסמטיות בתשלום, אחרות מגבילות יותר את השחקנים החינמיים כדי לדרבן אותם לפתוח את הארנק, אבל תמיד ההגבלות היו בתחום התוכן וקצב ההתקדמות במשחק בלבד.

כאשר הזדקקתי לתמיכה הטכנית של Star Wars: The Old Republic, התברר שהסטטוס-קוו הנ"ל הופר.

שירות לקוחות משלמים

לא כולל שירות / ארז רונן

ב-EA אמנם לא שלחו לנו תגובה, אך כדאי גם לנסות להבין את הצד השני של הסיפור. 

תמיכה טכנית עולה כסף. נציגי שירות מקבלים משכורת על עבודתם וחברות המשחקים משקיעות משאבים כדי לנהל מוקדי שירות מתפקדים.

זכותה של כל חברה לבחור שלא לשרת לקוחות לא משלמים - כמו שזכותם של הלקוחות להמשיך ולשחק בלי לשלם או לחלופין לזנוח את המשחק. משחקי Free 2 Play מאפשרים לשחק בהגבלות מסויימות - והגבלת מתן השירות היא לגיטימית.

לדרוש מחברה לספק שירות מלא אך לסרב לשלם לה אפילו דולר אחד על עשרות שעות של משחק זה כמו שאדם בלי טלוויזיה יתקשר ל-yes וידרוש מהם לשפר את לוח השידורים. יש גבול לכל תעלול.

המשחק Star Wars: The Old Republic הוא כותר מז'אנר התפקידים ההמוני, המבוסס על עולם הפנטזיה של סדרת סרטי "מלחמת הכוכבים". The Old Republic עבר להתבסס על מודל ה-F2P בנובמבר 2012 לאחר שהתכנית המקורית, לאפשר כניסה למנויים משלמים בלבד, התגלתה בדיעבד כבלתי-רווחית. ב-The Old Republic תמצאו שלושה סוגים של שחקנים: החינמיים, המנויים המשלמים וה"מועדפים", מעמד ביניים השייך למנויים משלמים לשעבר שרצו לצמצם את החור בכיס ולשחקנים חינמיים שפתחו את הארנק באופן חד פעמי.

לפני כמה חודשים הורדתי את The Old Republic והתחלתי לשחק כשחקן חינמי. מבחינת התוכן המוצע המצב היה מסביר פנים – כניסה חופשית לכל איזורי המשחק הראשיים שאפשרו לדמות אביר הג'דיי הנועז והצדקן שיצרתי להגיע אל שלב 50 המקסימלי והנכסף. הגבלות התוכן במעמד החינמי בהחלט סבירות: תוכן משני כמו קרבות שחקן-נגד-שחקן ומצב שנקרא "משימות חלל" (Space Missions) מוגבלים למספר קבוע של כניסות כל שבוע. כמובן שאם רוצים אפשר לשלם ולשחק יותר.

במסגרת אחד הקווסטים שהשלמתי, קיבלתי כפרס חפץ וירטואלי המאפשר כניסה חופשית למצב משימות החלל במשך שבוע שלם. לחצתי על החפץ על-מנת להפעילו, אך להפתעתי קיבלתי הודעת שגיאה בפונט אדום מאיים: "החפץ כבר הופעל על הדמות שלך" - למרות שהחפץ לא הופעל ומשימות החלל שלי נותרו חסומות. במלים אחרות – נתקלתי בבאג. הגיע הזמן לבקש עזרה מהתמיכה הטכנית.

המהלך הראשון הנהוג בשעת צרה במשחקים המוניים הוא פתיחת "כרטיס פנייה" לתמיכה בתוך המשחק. למרבה הצער, האפשרות לשלוח כרטיס בקשת עזרה לצוות התמיכה פתוחה רק בפני מנויים משלמים. בשלב זה עוד לא אמרתי נואש ונכנסתי לאתר הרשמי של The Old Republic במטרה לדווח על התקלה. עשיתי Log-in למערכת הפורומים של המשחק, לחצתי על יצירת דיון ו... אין גישה. גם בפורומים הגישה מוגבלת למנויים משלמים בלבד, כאשר כל השאר יכולים רק לקרוא את התוכן הקיים. סריקה נוספת של האתר הרשמי העלתה שקיימת אופציה לקבל תמיכה טכנית דרך הטלפון, אבל רק בנושאי תשלום ובעיות כניסה לחשבון המשתמש.

בקיצור: רוצים תמיכה? אתם מוזמנים לשלם. נתקעתם עם באג במנוי חינמי? בעיה שלכם.

גם החברים לא קיבלו עזרה

התחברתי חזרה ל-The Old Republic, שם גוללתי את הסיפור בפני חברי הגילדה שלי בניסיון לטכס עצה. אחד מחברי הגילדה, מנוי משלם וותיק שמעדיף להישאר בעילום שם, הציע לשלוח כרטיס לתמיכה בשמי. לאחר כמה ימים, אותו חבר שלח לי את מכתב התשובה שקיבל. המכתב אמנם היה מנוסח באופן רשמי ורהוט, אבל הוא לא הביא את הבשורה. ההיפך – נכתב בו במפורש ש"אם אתה שחקן חינמי או מועדף, שים לב כי התמיכה מוגבלת למנויים משלמים בלבד".

בהמשך המכתב פורטו מספרי הטלפון של מרכזי התמיכה שרשומים באתר המשחק. במלים אחרות, Bioware אומרת לכל השחקנים שאינם ממלאים לה את חשבון הבנק על בסיס חודשי שהם יכולים לשכוח מתמיכה מקוונת. אולי זה לא סיפור גדול לפנות לתמיכה הטלפונית אם אתה חי באחת המדינות בה נמצא מרכז תמיכה, אבל אלה שמתגוררים במקומות אחרים בוודאי יחשבו פעמיים האם הזמן וניפוח חשבון הטלפון הכרוכים בשיחה בינלאומית שווים את הטרחה. 

אבל מתברר שגם שיחת טלפון למרכז התמיכה אינה מבטיחה ישועה. ג'ואל, כיום שחקן בסטטוס מועדף שקיבל תואר "מייסד" בשל היותו מבין הראשונים להשקיע כסף במשחק עוד מהתקופה ש-The Old Republic חייב מנוי חודשי מכל השחקנים, נתקל בחוסר היענות מצד המערכת להגיש לו עזרה גם אחרי שהרים את השפופרת והתקשר לתמיכה הטלפונית.

ג'ואל נתקל בבעיה דומה לזו שתוארה בתחילת הכתבה: "רכשתי שדרוג ל'שושלת' שלי (בונוסים התקפים לכל הדמויות באותו שרת) והמשחק סירב להפעיל אותו", סיפר לנו ג'ואל. "ניסיתי קודם ליצור איתם קשר במייל אך לא קיבלתי תגובה. לאחר מכן, התקשרתי למרכז שלהם. הצוות היה ידידותי מאוד, אך הם לא יכלו לעזור לי, גם כי מדובר בבעיה בתוך המשחק (in-game) וגם כי אינני מנוי משלם". יש לציין שג'ואל לא שילם בכסף אמיתי בשביל השדרוג, אלא בקרדיט, כסף וירטואלי במשחק עצמו.

זה לא היה המפגש האחרון של ג'ואל עם שירות הלקוחות הטלפוני של המשחק. "בתחילת דצמבר האחרון ניגשתי לבנק שלי במשחק וראיתי שכל מקומות האחסון נעלמו למעט עמוד אחד. נכנסתי מחדש למשחק וכשבדקתי שוב אמנם הדפים חזרו, אבל התוכן שלהם לא. עשיתי שוב את כל הפרוצדורה כמו בפעם הקודמת, אבל התוצאה נשארה זהה". 

אפשר גם אחרת

הזלזול בכל הקשור לתמיכה הטכנית אותה מספקת (או במקרה שלנו - לא מספקת) Bioware הוא יותר מאוסף של בעיות נקודתיות מהן סובלים בודדים, אלא מגמה רחבה ממנה סובלת אוכלוסיית השחקנים החינמיים כולה. הנושא עולה לעתים לדיון בפורומים של The Old Republic, לא הרשמיים אלא אלה שהוקמו ע"י קהילות השחקנים עצמן.

לדוגמה, באתר MMORPG.com נפתח דיון בו המשתמש Lowcaian, שחקן בסטטוס מועדף, מחק בטעות את אחת הדמויות שלו במשחק  והעלה שוב את הנושא הכאוב לדיון לאחר שב-Bioware סרבו לשחזר אותה. חלק מהגולשים הסכימו עם פותח הדיון ש-Bioware רואה את השחקנים החינמיים כפרה חולבת פוטנציאלית ולא יותר, בעוד אחרים הסכימו עם מדיניות החברה וסיכמו את דעתם ב"אתם אזרחים סוג ב', תתמודדו".

שחקן אחר מ-MMORPG.com הואיל בטובו להפנות אותנו להודעה שפרסמה Bioware בפורומים שלה, בה היא מסבירה שאמנם הסוגייה נידונה בעבר בישיבות פנימיות של החברה אך הוחלט להשאיר בעינה את חסימת הגישה לפורומים בפני שחקנים חינמיים, בעיקר כדי לחסוך לעצמם התמודדות עם ספאמרים פוטנציאלים. 

לשם ההשוואה, חשוב לציין כי במשחקים אחרים שעובדים באותו מודל כלכלי ההגבלות על פנייה לתמיכה הטכנית הרבה פחות נוקשות. אמנם חלק גדול מהמשחקים אינם מאפשרים שליחת כרטיס דיווח תקלה בתוך המשחק עצמו, אבל כולם נותנים לכל סוגי המשתמשים לפתוח דיונים עם הגבלות מסויימות בפורומים הרשמיים כדי לקבל עזרה, למשל שליחת הודעה כל X דקות. רק ב-Bioware החליטו שלא מכבודם לתת שירות מינימלי לכל המשתמשים.

מדיניות התמיכה הדורסנית של Bioware ב-The Old Republic היא תקדים מסוכן – האם בעתיד מודל ה-F2P יגביל לא רק את כמות התוכן הנגישה לנו, אלא גם את השימוש בשירותים בסיסיים לחלוטין כמו הזכות לקבל תמיכה טכנית בעת תקלה? התפשטות גישה זו עלולה להרתיע שחקנים מלהשקיע את כספם במשחק שמסרב להתייחס אליהם ברגע שהתשלום נפסק. יש כאן הרבה שטח אפור, לכן חייבים לקבוע קו אדום מובהק שיפריד הגבלות לגיטימיות על  שחקנים לא משלמים, לבין פונקציות שנחשבות אלמנטריות כדי שכל השחקנים יוכלו לשחק באופן תקין.

פנינו ל-EA לקבלת תגובה, אך זו לא התקבלה עד לפרסום הכתבה

תגובות

  1. 1

    22:55 17.07.2013 | WarFox89 WarFox89

    cool story bro

  2. 2

    01:50 18.07.2013 | Landazar1 Landazar1

    oh noes, you got a free game encountered a bug and tech support didn't help you, oh noes....

  3. 3

    01:55 18.07.2013 | ek355 ek355

    חחחח..רגע..מה? שכחת את התואר המכובד שEA זכו בו? הם לא קיבלו אותו סתם,אם הייתי אתה הייתי עוזב את המשחק מיד,אני מקווה שלא תכנע ותשלם להם..

  4. 4

    10:55 18.07.2013 | RE Defencer RE Defencer

    3, זה לא קורה רק עם EA אלא גם עם רוב החברות האלו, זה פשוט לא משתלם, אני חייב להסכים עם החלטת החברה והנימוק של ארז. חוץ מזה, EA לא זכו בתואר בגלל שהם באמת החברה הגרוע ביותר (יש בנקים שפשוט גנבו מכסים מאנשים סתם, חברות נפט ששפכו חומרים מזהמים לים כדי לא להתעסק עם הובלה), הם זכו בתואר בגלל קהל היעד שעליו כוון הסקר והמשתתפים, וגם אז, מה עם החברה שיצרה את THE WAR Z? לא, פשוט להרבה אנשים שנתקלו בבעיות השירות שת EA (אני לא אומר שהוא טוב בשום אופן) יצא לענות על הסקר כי לדמוגרפיה הזאת, של גיימרים, הוא כוון.

  5. 5

    13:31 18.07.2013 | giladmoy giladmoy

    עדיף כבר שהם יעשו משחק בכסף ויתנו לכל אחד את כל השרותים שיש.

  6. 6

       | פורסם ע"י  

     

יש להתחבר כדי להגיב בדיון